Problemas más frecuentes como
consumidor/usuario al viajar a Inglaterra e Irlanda

Tanto en los desplazamientos hasta Irlanda y Reino Unido como en el propio desarrollo de la vida cotidiana pueden surgir una serie de problemas que vulneran nuestros derechos como consumidores y usuarios y que son reconocidos en todo el territorio de la Unión Europea.

Estos derechos son:

• Derecho a la protección de la salud y la seguridad.
• Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales.
• Derecho a una información correcta.
• Derecho a la educación y formación en materia de consumo.
• Derecho de representación por asociaciones de consumidores.
• Derecho a la protección en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.
• Derecho a la indemnización por los daños y perjuicios sufridos.

Siempre que consideres que una empresa o establecimiento ha vulnerado estos derechos, puedes presentar una queja/denuncia/reclamación ante los organismos competentes en la defensa del consumidor.

Pero, antes de explicar la forma de actuar, veamos algunos de los problemas que pueden ser “reclamables”:

1 problema con empresas
En/con los transportes (sea en los viajes hasta Irlanda y Reino Unido o en los desplazamientos internos por ambos países).

Ejemplo de problema
Retrasos de transportes, overbooking o sobreventa de billetes, pérdida de equipaje, etc.

2 problema con empresas
Con el alojamiento (ya sea hostelería de cualquier tipo –hoteles, pensiones, B&B, etc.-, alquiler de vivienda a través de empresa/ agencia, o alojamiento en otros establecimientos).

Ejemplo de problema
Ausencia de lista de precios, facturación incorrecta, contratos abusivos, negativa a devolución de fianza, etc.

3 problema con empresas
Con la prestación de suministros (gas, agua, teléfono, electricidad)

Ejemplo de problema
Facturación excesiva en relación al consumo, mala prestación del servicio, falta de atención, etc.

4 problema con empresas
(Tintorerías, lavanderías, talleres de automóviles, etc.)

Ejemplo de problema
Deficiente prestación del servicio, facturación incorrecta en relación a la solicitud, pérdida de prendas, etc.

5 problema con empresas
Con los bancos

Ejemplo de problema
Problemas con apertura de cuentas, comisiones, intereses, etc.

6 problema con empresas
En los restaurantes, cafeterías…

Ejemplo de problema
Facturas incorrectas, ausencia de lista de precios, mala manipulación de los alimentos o alimentos en mal estado, etc.

7 problema con empresas
Con las empresas que gestionan cursos o trabajos en el extranjero

Ejemplo de problema
Cláusulas abusivas. Por ejemplo, que te obliguen a renunciar a tu derecho a reclamar si no prestan el servicio. Falta de documentación. No dan contrato, recibos de cantidades a cuenta, documentación acerca del servicio a prestar, datos de la familia de acogida, etc. Publicidad engañosa. Prometen que vas a hablar continuamente inglés y te alojan en un Colegio Mayor donde sólo hay españoles y los compañeros de clase también son españoles. Incumplimiento de contrato. Además del ejemplo anterior, puede pasar que se hayan comprometido a trasladarte del aeropuerto al alojamiento y no hay nadie esperando o que la familia de acogida no sea tal, sino una ancianita sorda con un perro o que los miembros nunca estén en el hogar o que el centro de estudios no reúna los requisitos mínimos para la enseñanza de idiomas, etc.

¿Qué hacer?

Si te surge algún problema lo primero que debes hacer es ponerte en contacto con el profesional o la empresa que te ha vendido el producto o te ha prestado el servicio para intentar solucionarlo.

Si no lo consigues, puedes presentar una queja/denuncia/reclamación, bien solicitando la hoja de reclamaciones en el propio establecimiento/ empresa bien acudiendo a cualquier organismo de protección de los derechos del consumidor ya sea en Irlanda, Reino Unido o España.

Ten en cuenta que no todos los establecimientos tienen obligación legal de disponer de las hojas por lo que puedes informarte en los organismos públicos o privados.

En general estos organismos tienen limitadas sus competencias a su ámbito de actuación. Por ejemplo en España, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) tienen competencias en las empresas/establecimientos radicadas en su municipio, las Direcciones Generales de Consumo a nivel de Comunidad Autónoma y el Instituto Nacional del Consumo a nivel nacional.

Pero también existen Centros Europeos del Consumidor que se encargan de la recepción y tramitación de las reclamaciones que superan las fronteras de un país dentro de la Unión.

En nuestro país, sus direcciones son:

CENTRO EUROPEO DEL CONSUMIDOR
DIRECCION DE CONSUMO DPTO DE INDUSTRIA, COMERCIO Y TURISMO
C/ Donostia-San Sebatián 1 01010 VITORIA-GASTEIZ
Tel. 34 945 01 99 48 / 945 01 99 23
Fax 945 01 99 47
CEC@ej-gv.es
www.euskadi.net./consumoinfo

CENTRO EUROPEO DEL CONSUMIDOR
INSTITUT CATALÁ DEL CONSUM
C/ Gran Vía de Carles III, 105, letras b-i 08028 BARCELONA
Tel. 34 93 330 98 12
Fax 93 330 93 11
icc@icc-aiec.org
www.icconsum.org

Por ello, si tienes un problema con una empresa, por ejemplo, irlandesa con la que contrataste un curso de inglés en Dublín puedes presentar la reclamación en un organismo de consumo de allí, pero si no tienes tiempo o no tienes el suficiente nivel en el idioma, puedes hacerlo a tu regreso a España en cualquiera de los dos centros anteriores.

La presentación de la reclamación es sencilla pues no es necesario acudir en persona ni cumplir formalismos excesivos. Como ves, puedes contactar con ellos a través del correo, teléfono, fax o e-mail. Basta con explicar el problema en un pequeño escrito señalando tus datos personales (nombre, dirección y teléfono de contacto), los datos de la empresa (nombre, dirección y teléfono) y adjuntar fotocopias de la documentación que consideres necesaria para avalar tu declaración (contratos, facturas, publicidad, billetes o tickets de transporte, etc.)

Si deseas hacerlo “formalmente”, en las páginas web de los Centros Europeos del Consumidor tienes el “Formulario de reclamación europeo”, que ha sido redactado por los servicios de la Comisión Europea en 11 lenguas oficiales de la Unión.

El formulario, que incluimos al final del capítulo, está diseñado de tal forma que sea sencillo de cumplimentar señalando con una cruz una o varias de las respuestas planteadas a cada pregunta. Se trata de que el propio impreso “guíe” al consumidor en su reclamación.

Rellénalo con cuidado dado que en un momento dado puede llegar a ser un elemento de prueba en un proceso sancionador o judicial. Por ello, trata siempre de ser sincero y de exponer de forma sucinta los datos principales del problema. Recuerda siempre guardarte una copia de todos los documentos que envíes.

Posteriormente, estos organismos intentarán la mediación con la empresa/establecimiento que ha causado el problema o el arbitraje a través de la Junta Arbitral competente para llegar a una solución amistosa.

En las Juntas Arbitrales se celebra una vista parecida a un juicio sin juez. Están presentes: el consumidor reclamante y una Asociación de Consumidores que le representa, el empresario reclamado y una Asociación Empresarial que le representa y un árbitro designado por la Administración. Las partes comentan el problema y posteriormente se emite un laudo arbitral (especie de sentencia) en el que se recogen los hechos y la solución o posibles soluciones.

Es un buen sistema de solución de reclamaciones por su rapidez y coste (gratuito).

Si por estas vías no se consigue una solución, se puede iniciar un expediente sancionador que finalizará con una multa a la empresa por su mala práctica o por su infracción a la legislación.

En cualquier caso, si deseas asesoramiento puedes acudir a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) o a las Asociaciones de consumidores de la localidad donde resides. Para no aumentar en exceso el volumen de esta Guía te ofrecemos únicamente las direcciones de los organismos nacionales y autonómicos. Puedes consultarles a ellos los datos de la oficina más cercana a tu domicilio.